¿Cómo responder comentarios negativos en Redes Sociales?
Recordemos que gran porcentaje de las decisiones de nuestros clientes potenciales se toman al momento de ver los comentarios y opiniones que tenemos en nuestras cuentas, sobretodo si son Redes Sociales.
Sabemos que hay de comentarios a comentarios; sin embargo un error que considero que podemos cometer, es el clasificarlos de entrada en comentarios "negativos" y "positivos"; ¡son simplemente comentarios! y en muchas ocasiones un comentario "negativo" contestado creativamente puede funcionar más que las flores o porras que nos regalen en otros comments.
Como seres humanos estamos más seguros de nuestras decisiones después de escuchar/leer la opinión pública del tema que nos interesa y somos, por naturaleza, más inclinados a centrarnos en los comentarios negativos; por lo tanto hay muchas más probabilidades de que tus clientes potenciales se acerquen a ti cuando estás al pendiente de contestar la mayoría de los mensajes, sobretodo cuando éstos no son tan "a tu favor".
¿Cómo contestar? Siempre con honestidad-autenticidad, hechos medibles, rapidez y el humor característico de tu marca.
HONESTIDAD-AUTENTICIDAD: Pareciera que los seres humanos olfateamos la deshonestidad y huimos rápidamente de lo que consideramos falso y poco auténtico. Si tu respuesta a un comment negativo no es auténtica y utilizas las mismas palabras genéricas de atención a cliente sonará trillado y poco creíble. Las contestaciones impersonales tensan la relación y alejan; lo mejor: contestar como quisieras que te respondieran a ti, franco, respetuoso, directo y con una solución práctica.
HECHOS MEDIBLES: Hay comentarios de la audiencia que pueden contener fundamentos que no son del todo ciertos; si tienes los hechos a la mano es momento de ponerlos como respuesta sin demeritar el comentario personal de la audiencia. Es algo así como decirle: No teníamos ese dato, ¿dónde lo consultaste? Nosotros tenemos estos datos...
RAPIDEZ: La rapidez de respuesta cuenta mucho, sobretodo cuando es un comentario negativo. Sin embargo en ocasiones, por querer hacerlo rápido, tan solo escribimos cosas que en nada son respuesta al comentario y sale más perjudicial. Contestemos rápido sí, más tampoco se acabará el mundo si no lo hacemos en los primeros 5 minutos, eso sí, respondamos con soluciones prácticas si es un comentario de insatisfacción.
HUMOR DE TU MARCA: Toda marca tiene una emoción específica que la sustenta. ¿Conoces la emoción detrás de tu marca? Ya que esa emoción dará la pauta para tu respuesta. En Chulerías nos consideramos una agencia alegre, con buena vibra y entusiasmo, desde allí nuestra respuesta; que claro, no será la misma que den marcas como Dolce & Gabbana (elegancia, seriedad) o United Colors of Benetton (irreverencia, conciencia, reflexión). Así que, venga, descubre la emoción detrás de tu marca y siempre responde, planea, publica desde allí.
BONUS: ¡No estamos hechos para AGRADAR A TODOS! Así es, por más que quieras no podemos controlar las interpretaciones que las audiencias tengan para nosotros; ellos son libres de opinar... lo único que podemos hacer es hacer con pasión y profesionalidad aquello para lo que hemos sido creados.
Ricardo Gómez
Humano viviendo en la Tierra.
