Mensajes que odias recibir de tus clientes (y cómo contestarlos)
Existe una frase que dice “El cliente siempre tiene la razón” y es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda departamental Selfridge en Londres en 1909; utilizada para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un excelente servicio.
Sin embaaaaaaaaaaargo, por la SALUD MENTAL, FINANCIERA Y SANA AUTOESTIMA es momento de DECIRLE ADIÓS a esta dañosa creencia. Ya lleva más de 100 años así que es momento de despedirla e incluso poder modificarla para darle la bienvenida a una un poco similar pero que es completamente diferente: “El cliente correcto, siempre tiene la razón”
El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado.
Existen varias formas de definir cómo es tu cliente ideal, una de ellas es reconocer cuál o cuáles son las características que NO deseas ver en tus clientes, que DRENAN ENERGÍA y que finalmente vienen a RESTAR al progreso de tu propia marca o negocio.
Al comenzar una relación con un cliente o prospecto que aún no conoces del todo, te podrás dar cuenta, por medio de sus mensajes, si ese cliente podrá convertirse en un cliente IDEAL o en un cliente de esos que podemos mandar al cajón de "Mejor busca otra empresa".
Aquí te compartimos unos mensajes que seguramente te apoyarán a filtrar con qué tipo de cliente estás tratando en potencia, y no sólo eso, las funcionales y disfuncionales formas de poder contestarle.
CURSO PLANEA 2020: Tres cursos en uno: Ventas-Prospección y Marketing
1. ¿Cuánto es lo más barato?
El tipo de cliente que no pierde oportunidad de conseguir un descuento, rebaja, oferta, etc. Es el típico cliente que busca lo BUENO, BONITO Y BARATO. Exigen por lo general una excelente calidad que no va de acuerdo a lo que está dispuesto a pagar.
¿Qué NO hacer?
Caer en la tentación de ABARATAR tu trabajo por el deseo sincero de no perder un cliente. Tu trabajo se mide en calidad, tiempo, insumos, esfuerzo, experiencia. Si quieres ignorar todo lo anterior hazle caso a este tipo de clientes y REBAJA el VALOR de lo que haces.
¿Qué hacer?
La respuesta ideal conlleva primero hacerte una pregunta a ti mism@: ¿Amas tu trabajo?
Si es un sí, si en verdad te apasiona tu trabajo la respuesta podrá sonar, sin dar tantas explicaciones, algo así:
Sabes, valoro mucho mi trabajo y este es el precio más justo que te puedo ofrecer. Si gustas puedo hacerte un descuento en la próxima compra que me hagas, una vez hayas probado que mi (producto o servicio) es de bastante calidad.
2. ¡Me urge!
Muchos clientes tienden a tener expectativas irreales en lo que respecta al tiempo que lleva realizar un trabajo o servicio, no importa cuál sea.
¿Qué NO hacer?
Aceptar la urgencia del cliente sin cobrarle extra y sin respetar el proceso que conlleva entregar un servicio o producto de calidad.
¿Qué hacer?
En estos casos lo ideal es educar al cliente en cuáles son los pasos necesarios para llegar al objetivo y recordarle que tienes otros clientes con los cuales cumplir y que, como persona, no trabajas ni 24 horas al día ni 7 días a la semana.
3. Tengo un amigo que me cobra menos.
Existen clientes que usan esta estrategia con la intención de conseguir un descuento o quieren jugar con el miedo del proveedor de perder un cliente potencial.
¿Qué NO hacer?
Bajar tu precio sin bajar la calidad de tu trabajo con la intención de no perder un cliente.
¿Qué hacer?
Asertivamente hacerle ver que tiene toda la libertad de que sea su amigo quien le proporcione el servicio o trabajo que está solicitando.
4. Te pago cuando caiga mi primer cliente.
O cuando me "caiga una lanita", "en la siguiente quincena", "cuando me paguen", "cuando tenga una buena racha" o lo peor: "Te pago con la OPORTUNIDAD de AMPLIAR TU PORTAFOLIO"
¿Qué NO hacer?
Entregar tu trabajo sin COBRAR y RECIBIR el pago estipulado. Confiar en que te está hablando honestamente y sobretodo: TRABAJAR SIN CONTRATO y SIN ESTAR LAS CONDICIONES CLARAS.
¿Qué hacer?
Firmar compromisos, acuerdos o contratos desde antes de comenzar a realizar el servicio o entregar el producto. Esto te evitará que las promesas de pago queden solo dichas y en el aire. Aquí sí aplica el "Papelito habla".
CURSO PLANEA 2020: Tres cursos en uno: Ventas-Prospección y Marketing
Si uno de tus clientes se escapa sin pagarte, o promete pagarte siempre “la semana que viene”, entonces puedes recurrir a tres métodos infalibles: 1. Haz que tu abogado le envíe una carta con la solicitud de pago. 2. Contrata una agencia de cobros para que se encargue del asunto. 3. Ofrece un descuento para estimular una respuesta, y luego termina las relaciones con ese cliente. A veces cortar por lo sano es lo mejor.
5. Sé que ya es muy noche, pero...
Actualmente las relaciones CLIENTE-PROVEEDOR se llevan más por mensajería instantánea informal como el WhatsApp y esto suele confundirse como el no hay HORARIO para hacerte un pregunta, un pedido, un comentario.
¿Qué NO hacer?
Simple: contestar. Esto estará mandando el mensaje de que tu disponibilidad es 24 horas.
¿Qué hacer?
Estipular desde antes cuáles son tus horarios de atención y respetarlos primero tú. Cuando recibas un mensaje fuera de horario NO LO ABRAS a menos que tu cliente sea alguien tan IDEAL que realmente tiene una urgencia y lo puedes sacar de un problema.
Otra buena estrategia es tener un celular específico para tu negocio, no evitarás recibir mensajes a deshoras, más no te llegarán al personal.
6. Quiero que hagas más cosas… pero me seguirás cobrando lo mismo, ¿no?
El omnipresente cliente abusón, que no pierde oportunidad de conseguir más al mismo precio, es por lejos la especie más común que existe. Su modus operandi consiste en acordar un servicio y un precio, y comenzar a agregar requisitos conforme pasan los días, convirtiendo las expectativas del servicio contratado en algo mucho más grande de lo acordado.
¿Qué NO hacer?
Simple: aceptar y acumular "coraje" interno.
¿Qué hacer?
Para frenar a este tipo de cliente basta estipular por escrito el alcance del servicio contratado, y dejar claro que cualquier elemento extra conllevará un costo adicional.
7. Esto no te lleva ni 15 minutos, ¿no?
Este tipo de cliente, también es propenso a las preguntas “¿Ah, no trabajas los domingos?” y “Me vas a cobrar eso por algo que te ha llevado tan poco tiempo hacer” es un peligroso ingrediente en cualquier relación laboral.
¿Qué NO hacer?
Cobrar sólo por el tiempo que te toma realizar un servicio. Recuerda que no solo cobras tiempo, está tu experiencia, tu educación, conocimientos, insumos, etc.
¿Qué hacer?
Para evitar esa situación, siempre es mejor dejar por escrito las condiciones del trabajo, enfatizando en la fecha de entrega y el precio del servicio. Habiendo un documento de por medio, este tipo de cliente suele preferir callarse por una vez e ir a molestar a otro profesional.
CURSO PLANEA 2020: Tres cursos en uno: Ventas-Prospección y Marketing
8. Hazlo como digo yo.
Este tipo de clientes son bastante controladores. Son el tipo de clientes que van al Doctor para automedicarse. Así de ilógico. Obviamente tu servicio debe de estar en la escucha atenta de las necesidades y gustos de tu cliente; más no siempre lo que le gusta a tu cliente es lo que más le funciona y lo que más le funciona no necesariamente le tiene que gustar.
¿Qué NO hacer?
Darle gusto a tu cliente a sabiendas de que no es la mejor estrategia y no lo beneficiará en nada y con esto: ir en contra de la esencia de tu negocio o marca.
¿Qué hacer?
Cualquier desacuerdo, aunque bienintencionado, es visto como un ataque directo para este tipo de clientes.
Para contrarrestar eso, lo ideal es lograr que vea la relación laboral como una relación de “equipo”, dejando claro que como iguales colaboradores se puede llegar a una decisión correcta y objetiva.
Si esto no funciona es mejor cortar la relación laboral.
9. Ya se lo pasé a dos amigas y no les gustó.
Otras variantes: es que a mi novio no le convence, se lo mostré a mi familia y no les pareció, etc.
¿Qué NO hacer?
Invalidar la opinión de sus seres queridos. A menos que ya con esto quieras perder este cliente.
Aceptar por completo la opinión que te está compartiendo y accionar en base a eso y no a tu profesionalismo y experiencia.
¿Qué hacer?
Validar la opinión de las personas que sin lugar a dudas, como son sus seres queridos, tienen opiniones más valiosas que la tuya. Aquí está la oportunidad de educar a tu cliente y mostrarle tu profesionalismo ya sea con algún estudio de mercado, tendencias de moda, casos de éxito, etc.
#clienteideal #clientes #buyerpersona #mensajes #prospección
¿Ya conoces los cursos y entrenamientos que tenemos para ti?
Cada uno está especialmente diseñado para SUMAR VALOR A TU VIDA en aspectos específicos.
Conócelos: www.chulerias.mx/cursos
